46% de quem comprou por indicação de IA devolveu algo, diz pesquisa

Todo lojista conhece o pacote que volta porque a camisa ficou apertada ou porque o produto, ao vivo, era outra coisa. Agora há um novo suspeito nessa história: a recomendação feita por IA. A 2026 Consumer Retail Returns Survey, da Blue Yonder, noticiada pelo DC Velocity em 29 de outubro e pela Retail Customer Experience em 2 de novembro, mostra que 46% dos consumidores americanos que compraram por indicação de IA devolveram um item recomendado desse jeito no último ano.

O volume que vem aí, pelos dados da Neotrust

A pesquisa é feita lá fora, mas o assunto interessa a quem se prepara para o pico daqui, já que mais produto vendido costuma significar mais pacote para trocar. A Neotrust, em dados divulgados pelo E-Commerce Brasil em 13 de outubro, mostra o tamanho da operação:

• 69,4 milhões de produtos vendidos projetados para os quatro dias da Black Friday, de 26 a 29 de novembro, alta de 15,4%
• Moda e acessórios, categoria em que tamanho e caimento pesam, com R$ 1,38 bilhão projetado nesses dias, alta de 44,2%
• De janeiro a setembro, 1,2 bilhão de pedidos, crescimento de 34,9% sobre o ano anterior

O que a Blue Yonder encontrou

Foram ouvidos mais de 5 mil consumidores nos Estados Unidos, na Austrália, na França, na Alemanha e no Reino Unido, sendo 2 mil americanos. Os números abaixo se referem aos Estados Unidos:

• 24% compraram um produto depois de uma recomendação de IA
• Nas devoluções desses itens, os principais motivos foram produto diferente do descrito (36%) e tamanho ou caimento errado (23%)
• Em todas as devoluções, a ordem se inverte: tamanho ou caimento (42%) à frente de diferente do descrito (20%)
• 51% já escolheram uma loja só por ter política de devolução melhor
• 29% deixaram de comprar em uma loja no último ano depois que a política ficou mais rígida, e entre a geração Z a fatia chega a 47%
• 55% ouviram da loja que podiam ficar com o item que queriam devolver, e 67% desses disseram que ficaram mais propensos a voltar

Isso não é bem um problema da IA. É um problema de dados.

A explicação dele é simples: um assistente só é tão bom quanto as informações de produto que consegue encontrar, e boa parte dessas informações foi escrita para uma barra de busca. Faz sentido, mas vale dizer que a Blue Yonder vende tecnologia para cadeia de suprimentos, e os textos não trazem a taxa de devolução das compras feitas sem IA. Por isso, a pesquisa não permite afirmar que a IA faz a devolução subir. O que ela mostra é por que esses itens voltam.

A inversão dos motivos é o que mais ajuda quem vende. Nas compras indicadas por IA, a descrição errada ou incompleta passa à frente do tamanho, e descrição é algo que a própria loja consegue arrumar antes de novembro avançar.

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